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如何打消二手车顾客的疑问,如何打消二手车顾客的疑问呢
tamoadmin 2024-05-17 人已围观
简介推销员整天与各种人打交道,产生矛盾是不可避免的。如果不注意化解的方法和技巧,就会加深与顾客的矛盾,形象和信誉就会受到影响,显然这不利于产品的推销。只有讲究口头交际艺术,方能化解矛盾,变不利为有利。 作为推销人员,首先应注意分析产生矛盾的原因,对待顾客的意见,应作具体的分析,因情制宜,区别对待。顾客的抱怨中有的主要是卖方的责任,如质量不过关,销售人员态度不好,售后服务不周,等等;也有的主要是买方本
推销员整天与各种人打交道,产生矛盾是不可避免的。如果不注意化解的方法和技巧,就会加深与顾客的矛盾,形象和信誉就会受到影响,显然这不利于产品的推销。只有讲究口头交际艺术,方能化解矛盾,变不利为有利。
作为推销人员,首先应注意分析产生矛盾的原因,对待顾客的意见,应作具体的分析,因情制宜,区别对待。顾客的抱怨中有的主要是卖方的责任,如质量不过关,销售人员态度不好,售后服务不周,等等;也有的主要是买方本身的原因,如商品的使用不当,对商品带有某种偏见,甚至是别有用心的借口等等。不管是哪种原因,作为推销人员应有容纳不同意见的胸怀,不要与顾客去辩论,更不能与顾客去争吵。推销不宜争辩,许多情况下,推销人员和顾客发生矛盾是因为推销员不等顾客把意见说完,就加以辩护,这等于给顾客心理火上浇油,争执就难以避免。
所以,要化解矛盾,首先要选择好答复处理顾客意见的时机。比如说,对顾客提出的一些疑问和正确的批评意见,推销人员便可以当即给予必要和尽可能让顾客满意的答复,这样便立即化解了矛盾,尽快扫除了成交中的障碍,确保推销的顺利进行。而对那些不能给顾客满意的回答,或回答会惹顾客生气,或马上答复会对你阐述的推销观点产生不利影响,面对这些情况时,销售人员最好不要马上答复辩解,等顾客气消后或帮助顾客解决问题后,再来阐明原因和道理为宜。
处理顾客的意见,化解矛盾,最不宜针尖对麦芒地与顾客进行辩论,甚至争论不休,这样往往会把自己与顾客的关系推向对立的纯买卖关系或敌对关系,不仅会使生意卡壳,还会伤害对方的自尊心,引起对方的抱怨和愤慨,企业就无法实现长远效益。当然,推销中不宜辩论,并不排除销售员在必要时所应进行的解答、解释和说明,关键在于应把立足点放在达成互利的成交协议上,要善于平等、友好地沟通进而相互理解、信任,与顾客一起分析其原因和争取相应的解决措施。如不是自身或商品的问题,听完顾客的意见后,推销员也不要马上辩解,如确系自身或商品的问题,那么,就应先向顾客道歉致谢,并表示愿意赔偿顾客的经济损失和尽快改进的诚意。如果是由于顾客的责任而发生的误会,也千万不要正面责备顾客,如说“先生,你有没有搞错,我们厂怎会生产这种产品?”,因为这样就会引起顾客的对抗心理,而是要采用顾客容易接受的诚恳态度婉转进行解释。